ÇAĞRI MERKEZİNE GELEN ŞAKA GİBİ SORULAR...

Çağrı merkezinde çalışanların işi her zaman zor olmuştur. Operatör, alışveriş vb. çağrı merkezinde çalışan elemanlar; kural gereği sabır gösterebilmek durumundadır. Telefon açan kim olursa olsun, sorulan soru ne olursa olsun; sakin ve tane tane cevap vermek zorundadır.

Gelen onlarca telefonda sorulan ilginç sorular var ve bunlar youtube, facebook vb. sosyal paylaşım sitelerinde günden güne binlerce insana ulaşıp, onları güldürüyor,eğlendiriyor.
Peki ya seyahat acentesinde çalışan personellere ne tip sorular yöneltiliyor?... Onlar acente personellerine nasıl yansıyor ve en önemlisi bu sorular sorulduğunda bekletilmeye alınıyor musunuz? Ya da kısa bir süre karşıdakinin telefonu kapattığını düşünüyor musunuz?... İşte bu anlar çalışanın sabrının tükendiğine işarettir. Ama bazen gelen sorular, gün içinde çalışan kişinin tüm sıkıntısını alabiliyor. Telefon kapandıktan sonra gülme krizlerine girebiliyor.

MASUM SORULAR..!

Sözü fazla dolandırmadan hemen konuya girelim ve sorulara göz atalım. Önce masum müşteri profiliyle bakalım. Gelen sorularda hiçbir art niyet yok. Sadece bilmediğinden soruluyor ve bazen kendisi de sorduğu sorunun saçma olacağını düşünüyor. Ama sonuçta bir para vermiş ve alacağı hizmetin iyi olmasını istiyor.

"Gidiş kesilen bir bilete dönüş eklenebiliyor mu?..."
"Aldığım uçak biletini iptal etmesem yerime başkası uçabilir mi?..."
"Grup olarak aldığım tura tek katılabilir miyim?..."

Evet, sorulara bakıldığında gayet masum ve art niyet olmayan sorular. Ama bazen de sırf çalışana eziyet olsun diye soruluyor sanki...

“İadesi ve değişikliği olmayan bir uçak bileti aldım. Tarihini değiştirsem olur mu? ''
Gene yukarıdaki soruyla bağlantılı olarak;bileti kestikten bir hafta sonra tekrar arar ve şöyle der yolcu:

“Geçen hafta aradım hatırladınız mı? '' ...

Yolcu, gayet normal bir soru soruyor, sesini tanıyabileceklerini düşünüyor ama diyalog devamında bir sorun var.
“Biletimi iptal etsem olur mu? '' ...
Unutmuş olabilir diyebilirsiniz. Ama öyle değil diyalog başlangıcında almış olduğu uçak biletinin “İadesi ve değişikliği olmadığını hatırlatıyor ''

ŞAKA DEĞİLMİŞ..
İşte benim sevdiğim bir soru sadece bir kere rastladım bu soruya:
“İki kişilik bir tatil aldım. Dört kişi gitsek olur mu? '' ...
İlk duyduğumda şaka olduğunu düşünmüştüm ama değilmiş…

GERÇEK Mİ BU SORULAR..
Şimdi asıl en beğenilen ve '' gerçek mi bu sorular '' dedirtecek olanlara gelelim:

Bilet kesersiniz ya da bir tatil paketi satarsınız yolcunuza veya kurumsal çalıştığınız firmaya, dökümanları karşı tarafa mail atarsınız. Mail içinde 'yazıcıdan çık al' 'yazdır' gibi ibareler vardır. Sorun sanırım burada başlıyor. Ardından size dönülür ve şu sorulur. “Bilgisayarımdan neden çıktı alamıyorum. ''

Gönderenin yanıtı anında hazır; “Klavye üzerinde ctrl+p tuşuna basın veya yazıcı seçin o da olmadı kartuşunuzu değiştirin '' ... Sorunun kaynağı olabilecek tüm çözüm önerilerini sunuyor.
Telefon kapandıktan beş dakika sonra aynı kişi arar ve şunu söyler: “Bileti çıkarttım neden dört sayfa çıktı. '' Burada yorumu size bırakıyorum.

YAĞMURLU VE ISLAK SORULAR..
Birebir benim karşılaştığım bir soru ve bir defa değil iki üç kere karşılaştığım bir sorudur. Kurumsal çalıştığımız bir firmanın asistanı; Online Check-in yapmak için beni aradı. Ben de internet sitesine girdim ve sitenin çalışmadığını söyledim. Ardından gelen soru: “Hava yağmurlu ondan mı internet sitesi çalışmıyor. ''
Ve bu sorunun aynısını kısa bir zaman önce benzer bir diyalog ile tekrar yaşadım.

Bazen gelen sorular çalışan kişinin tüm stresini alıyor olsa da, bazen 'keşke yağmur yağmasaydı' dedirten anlarımız oluyor. Ama şunu da unutmamak gerekir :

“Saçma soru yoktur.. soru sorudur. ''
Yağmurlu ve ıslak sorular hariç…

Metin Yoksu
TurizmHableri'inde yayınlandı.

YAZ SICAĞINDA TERLETEN SORULAR..!

Bahar ayında tüm cemreler sırayla havaya, suya ve toprağa düşmüşlerdi. Baharın güzel günleri yerini yaz sıcaklarına bırakmadan önce kısa bir oyun oynadı. Herkesin dilinde “yaz gelmeyecek mi '' sorusu vardı.

Ardından seçimler bitti. Okullar kapandı. LYS vb.. sınavlar skandallar eşliğinde son buldu. Öğrencilerin büyük çoğunluğu gözyaşı dökerek “yaz '' a “merhaba '' dediler.

Bütün kış boyunca çalışan birçok vatandaş, yazın gelmesiyle tatil planlarına başladılar. Kısa zamanda ve bir gününü dahi ziyan etmek istemeden, büyük bir telaşla,hayallerindeki tatil için koşturmaya başladılar.

Peki, bu kadar insan tatile çıkacaksa, geride kalanlar ne yapacaktı?..Ya da gidenlere kim 'hizmet' edecek sorusu çıkıyor ortaya.

'ÇAĞRI MERKEZİ İŞÇİLERİ GÖREVDE..!'

Hizmet sektöründe çalışan on binlerce işçi; yoğun çalışma temposuna aylar öncesinden başlamışlardı bile…

40 derece sıcakta, stres altında, günde on iki saat(çoğu zaman bu on dört saat oluyor) çalışma koşullarında, sektörün gereğince, sürekli güler yüz göstermek şartıyla çalışan çağrı merkezi işçileri, her yıl olduğu gibi bu yılda çalışacaklar. Her iş kolunun kendine göre zorlukları olduğu bir gerçek. Bu iş kolunun da, en stresli ve sinirleri yıpratan işini, çağrı merkezleri üstlenmiş durumdadır.

Günde en az yüz çağrıya cevap veren işçiler, bu sıcakta terleten sorulardan nasiplerini alıyorlar. (veya.. bu sıcakta terleten sorulardan paylarına düşeni almadan geçemiyorlar.)

İşte terleten sorulardan bazı kesitler:

Adam ilk defa yurt dışına çıkacaktır. Çağrı merkezini arar ve bir bilet ister. Gideceği şehrin adını satış danışmanına söyler. “Bana bir Kolun bileti lütfen '' . Bileti kesecek olan eleman ise garip bir ülke ya da şehir adı duyunca ilk önce şehrin nerde olduğunu bulma çabası içerisine girer. Satış danışmanı, şehrin neresi olduğunu anladıktan sonra, yolcunun isim telaffuzunda zorlandığını anlayınca yolcuyu biraz zorlar ve şu yanıtı verir:
- “Beyefendi dünyanın herhangi bir yerinde böyle bir şehir yok! '' Sinirli yolcu ısrarla telefonda bağırır.
- “Kardeşim Kolun, Kolun nasıl bilmezsin? Almanya'da '' ...
- “Özür dilerim beyefendi. Orası Köln'dür. O yüzden bulamadım!
'' Karşıdan gelen ses ise biraz sinirli ve şöyle der:
- “Kardeşim Kolun bileti yoksa Amistirdam'da(Amsterdam demek istiyor) verebilirsin '' ..

Üsteki örnekte olduğu gibi her zaman satış yapan eleman hınzırlık yapmaz. Müşterilerde bu fırsatı en iyi şekilde değerlendirme çabasında olurlar çoğu zaman. Bilet fiyatlarının yüksek olmasından şikayetçi edenlerin ise “hazır cevapları '' , her zaman vardır.
İstanbul – Trabzon bileti isteyen yolcu, herhangi bir seyahat acentesine gider ve bilet fiyatı sorar. Üç yüz elli lira fiyatı duyan yolcu cevabı yapıştırır:
- “Hayırdır Paris aktarmalı mı gideceğiz! ''

Ankara - Diyarbakır bileti soran yolcu ise önce saatleri sorar. Sabah ve akşam iki seferin olduğunu duyduktan sonra ayrı fiyat sorar. Gelen yanıt sadece akşam uçağının fiyatıdır. Sabah uçağı dolu olduğu için tek sefer fiyatı alıyor. Haliyle fiyat yüksek geliyor. Cevap ise:
- “Sanırım akşam gelen uçak değil, uzay mekiği… ''

Tek kulağında kulaklık, tıkır tıkır çalışan parmaklara bir de, karşı taraftan gelen makine misali soru yağmuru eklenince; görüşmeler işin içinden çıkılmaz hale gelebiliyor. Arka arkaya gelen sorular ve telefonda kalınan süreler artıkça parmaklar artık klavye üzerinde değildir!..
“Merhaba …. Turizm nasıl yardımcı olabilirim? '' ..(Sorduğuna pişman olmadan önceki hali)
- “12 Temmuz İstanbul Sivas bir bilet istiyorum. En ucuz fiyat olacak. Hangi hava yolu gidiyor?.. Ne tip uçaklar var?.. Çocuk fiyatı ne kadar?.. Bebek fiyatı ne kadar?.. Üç yaşındaki bebek, bebek oluyor mu?.. Bebek için ayrı koltuk veriyor musunuz? ''
- “Beyefendi. Rica etsem adınızı söyleye bilir misiniz? ''
- “Benim adım mı? Yoksa yolcuların adı mı? ''
- “Sizin adınız lütfen. ''
- “Benim adım Ahmet. Sizinki nedir? ''
Cevap beklemeden sorulara tam gaz devam edilir:
- “Nerde kalmıştık. Bu uçak düşüyor mu?.. Bileti ben nerden alacağım?.. Parayı kime ödeyeceğim?.. Koltuklarım hazır mı?.. Bana uçağın en güvenli yerinden yer ayırır mısınız?.. Bu tarihte ucuz bilet yoksa hangi tarihte var?.. Kırk dokuz liraya bilet var mı?.. İnternette ucuz bilet gördüm o biletten alabilir miyim?.. Bakabildiniz mi?.. Hangi tarihte bilet var?.. ''
Sorular arka arkaya geldiğinden satış yapan çağrı danışmanı yaşadıklarının vermiş olduğu tecrübe ile sakin cevap veriyor:
- “Baktım. '' (Konuşmasının burasında sadece fiyatı söylüyor.)
- “Neden fiyat bu kadar pahalı?.. Ben internetten daha ucuza gördüm?.. Adam mı dolandırıyorsunuz?.. Başka tarihe bakar mısınız?.. Hangi tarihte ucuz bilet var?.. ''
Konuşma uzadıkça uzuyor. Fakat telefon eden kişi sadece soru soruyor. Cevap beklemeden sadece soru soruyor. Konuşmanın can alıcı noktası ise, başarılı bir tiyatro skecinde olduğu gibi, asıl vurucu darbe sona saklanmıştır.
- “Beyefendi başka tarihe bakalım. Ben size hangi tarihi sormuştum? '' .. Şaka gibi ama gerçek, ilk sorduğu tarihi kendisi de unutmuş! Satış yapan çağrı danışmanı çoktan klavye üzerinden parmaklarını çekmiş ve saçını başını yolmaya başlamıştır.

Havalar sıcak, malum mevsim yaz ve küresel ısınmanın etkileri de birleşince çalışmak bir eziyet. Herkes tatile çıkarken siz çalışıyorsunuz. Bu streste olabilecek en büyük kötülük ise sürekli bozulan bilgisayarlar, programlar ve sistemler… Bu sıcakta bunların sebebini bulmak çok “basittir. ''
- “Beyefendi iyi günler ''
- “iyi günler ''
- “Benim adım Süleyman. Sizin biletlerinizi ve turlarınızı satıyorum. Şu anda bunların satışını yapamıyorum. Burada havalar çok sıcak, sistemler ondan mı çalışmıyor?.."
Karşıdan kısa bir kahkaha ve ardından “Evet, havalar sıcak olduğundan terleme yapmıştır. Ondan dolayı arıza yapmış olabilir. İlgileniyoruz, iyi günler! ''

Metin Yoksu 30.06.2011

Yazı TurizmHaberlerinde yayınlandı.