ÇAĞRI MERKEZİNE GELEN ŞAKA GİBİ SORULAR...

Çağrı merkezinde çalışanların işi her zaman zor olmuştur. Operatör, alışveriş vb. çağrı merkezinde çalışan elemanlar; kural gereği sabır gösterebilmek durumundadır. Telefon açan kim olursa olsun, sorulan soru ne olursa olsun; sakin ve tane tane cevap vermek zorundadır.

Gelen onlarca telefonda sorulan ilginç sorular var ve bunlar youtube, facebook vb. sosyal paylaşım sitelerinde günden güne binlerce insana ulaşıp, onları güldürüyor,eğlendiriyor.
Peki ya seyahat acentesinde çalışan personellere ne tip sorular yöneltiliyor?... Onlar acente personellerine nasıl yansıyor ve en önemlisi bu sorular sorulduğunda bekletilmeye alınıyor musunuz? Ya da kısa bir süre karşıdakinin telefonu kapattığını düşünüyor musunuz?... İşte bu anlar çalışanın sabrının tükendiğine işarettir. Ama bazen gelen sorular, gün içinde çalışan kişinin tüm sıkıntısını alabiliyor. Telefon kapandıktan sonra gülme krizlerine girebiliyor.

MASUM SORULAR..!

Sözü fazla dolandırmadan hemen konuya girelim ve sorulara göz atalım. Önce masum müşteri profiliyle bakalım. Gelen sorularda hiçbir art niyet yok. Sadece bilmediğinden soruluyor ve bazen kendisi de sorduğu sorunun saçma olacağını düşünüyor. Ama sonuçta bir para vermiş ve alacağı hizmetin iyi olmasını istiyor.

"Gidiş kesilen bir bilete dönüş eklenebiliyor mu?..."
"Aldığım uçak biletini iptal etmesem yerime başkası uçabilir mi?..."
"Grup olarak aldığım tura tek katılabilir miyim?..."

Evet, sorulara bakıldığında gayet masum ve art niyet olmayan sorular. Ama bazen de sırf çalışana eziyet olsun diye soruluyor sanki...

“İadesi ve değişikliği olmayan bir uçak bileti aldım. Tarihini değiştirsem olur mu? ''
Gene yukarıdaki soruyla bağlantılı olarak;bileti kestikten bir hafta sonra tekrar arar ve şöyle der yolcu:

“Geçen hafta aradım hatırladınız mı? '' ...

Yolcu, gayet normal bir soru soruyor, sesini tanıyabileceklerini düşünüyor ama diyalog devamında bir sorun var.
“Biletimi iptal etsem olur mu? '' ...
Unutmuş olabilir diyebilirsiniz. Ama öyle değil diyalog başlangıcında almış olduğu uçak biletinin “İadesi ve değişikliği olmadığını hatırlatıyor ''

ŞAKA DEĞİLMİŞ..
İşte benim sevdiğim bir soru sadece bir kere rastladım bu soruya:
“İki kişilik bir tatil aldım. Dört kişi gitsek olur mu? '' ...
İlk duyduğumda şaka olduğunu düşünmüştüm ama değilmiş…

GERÇEK Mİ BU SORULAR..
Şimdi asıl en beğenilen ve '' gerçek mi bu sorular '' dedirtecek olanlara gelelim:

Bilet kesersiniz ya da bir tatil paketi satarsınız yolcunuza veya kurumsal çalıştığınız firmaya, dökümanları karşı tarafa mail atarsınız. Mail içinde 'yazıcıdan çık al' 'yazdır' gibi ibareler vardır. Sorun sanırım burada başlıyor. Ardından size dönülür ve şu sorulur. “Bilgisayarımdan neden çıktı alamıyorum. ''

Gönderenin yanıtı anında hazır; “Klavye üzerinde ctrl+p tuşuna basın veya yazıcı seçin o da olmadı kartuşunuzu değiştirin '' ... Sorunun kaynağı olabilecek tüm çözüm önerilerini sunuyor.
Telefon kapandıktan beş dakika sonra aynı kişi arar ve şunu söyler: “Bileti çıkarttım neden dört sayfa çıktı. '' Burada yorumu size bırakıyorum.

YAĞMURLU VE ISLAK SORULAR..
Birebir benim karşılaştığım bir soru ve bir defa değil iki üç kere karşılaştığım bir sorudur. Kurumsal çalıştığımız bir firmanın asistanı; Online Check-in yapmak için beni aradı. Ben de internet sitesine girdim ve sitenin çalışmadığını söyledim. Ardından gelen soru: “Hava yağmurlu ondan mı internet sitesi çalışmıyor. ''
Ve bu sorunun aynısını kısa bir zaman önce benzer bir diyalog ile tekrar yaşadım.

Bazen gelen sorular çalışan kişinin tüm stresini alıyor olsa da, bazen 'keşke yağmur yağmasaydı' dedirten anlarımız oluyor. Ama şunu da unutmamak gerekir :

“Saçma soru yoktur.. soru sorudur. ''
Yağmurlu ve ıslak sorular hariç…

Metin Yoksu
TurizmHableri'inde yayınlandı.